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          服務員培訓計劃方案

          時間: 小龍 職場資訊

          在找工作的過程中,有時簡歷起著很重要的作用。下面是由小編分享的年服務員培訓計劃方案,希望對你有用。

          年服務員培訓計劃方案(一)

          第一階段:服務素質培訓

          一、 培訓時間 :

          3月23日----月23日,上午:8:30-----11:00 ,

          下午:2:00----4:30

          二、 培訓目的及要求

          通過培訓,使學員掌握企業經營的理念、服務的理念,餐廳服務員的素質要求,餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧,學會用禮儀包裝自己 ,自覺塑造良好的職業形象,營造良好的服務氛圍,提高綜合服務素質,提升對企業的忠誠度,增強團隊的凝聚力,為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務檔次打下良好的基礎。

          三、 培訓內容:

          (一) 企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

          (二) 服務的含義、服務的理念、服務的模式

          (三) 餐廳服務員的素質要求

          (四) 餐廳服務員的職業道德要求

          (五) 餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求

          (六) 餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求

          (七) 餐廳服務中常用的禮貌用語

          (八) 如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念,加強前后臺的合作

          (九) 溝通客人的技巧

          (十) 熟記客人

          (十一) 語言技巧

          (十二) 建立有效的團隊

          (十三) 如何創造客人、如何留住客人

          (十四) 電話禮儀

          (十五) 如何與客人打招呼

          四、 培訓方法

          1、 課堂講解

          2、 禮儀訓練:儀態的訓練每天練習20分鐘; 微笑訓練,每天練習20分鐘。

          3、 錄像教學

          4、 角色扮演

          5、 感受訓練

          6、 每天課前1 0分鐘,由每位學員輪流到講臺進行演講。演講內容可是親身經歷的服務案例,也可以是講故事,講笑話或者朗誦文學作品。

          7、 學員共分六個小組,圍繞所講內容進行討論。

          8、講解技能大賽標準,現場糾正指導。

          五、 考核辦法

          1、 評出“微笑小姐”、“微笑先生”,對獲獎者給與獎勵,并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。

          2、 菜點、酒水等企業相關知識考試或者知識競賽。

          3、 “微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽

          4、 餐廳服務技能大賽

          5、 培訓班可命名為“東山賓館餐廳服務上崗證考試培訓班”

          第二階段培訓:基本技能、服務程序、服務規范

          一、 培訓時間:

          4月23日―――五月23日,

          上午8:30―――11:00下午2:00―――4:30

          二、 培訓目的要求

          通過培訓,使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序,提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質,能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務。

          三、 培訓內容

          (一) 托盤的基本要領

          (二) 餐巾折花

          (三) 中餐擺臺

          (四) 斟酒、上菜、分菜

          (五) 中餐宴會的預定

          (六) 中餐宴會的接待服務程序及技巧

          四、 培訓方法

          1、 課前10分鐘演講。

          2、 “5&bull;4”青年節演講比賽:“讓青春在這里閃光”

          3、 案例分析及小組討論

          4、 課堂講解

          五、 考核辦法

          1、 客史檔案收集比賽

          2、 應變能力測試

          3、 托盤跑比賽

          4、 中餐擺臺比賽

          第三階段:餐廳服務質量管理

          一、 培訓時間:

          5月23日―――6月23日,

          上午8:30――――11:00下午2:00―――4:30

          二、 培訓目的及要求

          通過培訓使學員深刻理解企業的經營理念,提高對客服務的綜合能力,以優質的服務讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務品牌。提升賓館服務檔次。

          三、 培訓內容

          一) 餐廳服務質量的含義

          二) 餐廳服務質量意識

          三) 餐廳服務質量控制的方法

          四) 品牌營銷

          五) 顧客心理研究

          六) 處理客人投訴的技巧

          四、 培訓方法

          1、 課堂講解

          2、 模擬情景,進行服務演練

          3、 文藝匯演:小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。

          4、 技能訓練

          五、 考核方法

          1、 模擬情景,進行接待服務考試

          2、 餐廳服務技能綜合考試

          3、 根據成績發放證書

          服務員培訓計劃方案(精選篇1)

          p副標題e

          年服務員培訓計劃方案(二)

          1.餐廳服務員的崗內培訓內容餐廳服務員崗內培訓內容主要涉及下列幾個方面:

          (1)在所指派的崗位內招呼客人,留意客人進餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務。

          (2)按照工作程序和標準做好各項工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準備餐具及作好清潔衛生等。

          (3)每日按時憑單到倉庫領取日用品(可由領班負責或接受領班交待)。

          (4)了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。

          (5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務客人就餐。

          (6)注意客人所點的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時反映請示領班。

          (7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責。

          (8)負責好餐后各項收尾工作,清潔好當值衛生,交接好方可下班。

          2.實習服務員的崗內培訓內容練習生也稱見習生或服務助理等。在對他們進行培訓時,通常包括以下內容:

          (1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補充工作臺內潔凈餐具。

          (2)清理茶水檔內茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

          (3)協助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務員理臺。

          (4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。

          (5)負責餐廳范圍內所有清潔衛生事項。

          (6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責。

          (7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認真做好工作。

          3.領位服務員的崗內培訓內容在對領位服務員進行培訓時,一般涉及領位服務員的儀表、開餐前的準備工作、訂餐、引領客人進入餐廳、介紹餐廳內情況等一系列內容。

          (1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

          (2)做好開餐前的準備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。

          (3)負責接受賓客的訂餐,包括電話預訂和當面預訂,接受客人預訂時要問清客人姓名、房號或單位、聯系電話,訂餐人數、時間、位置或其他要求,然后作好記錄,報留適當房位。若是有費用標準或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業部)受理。

          (4)負責禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分擠迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態度需多加尊重。

          (5)負責了解餐廳內情況,以便隨機應變地安排。

          (6)要留意照顧客人跟隨你進入餐廳就座,勿只顧自己前行。

          (7)負責替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

          (8)負責為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當問詢。

          (9)負責接聽電話,并及時通知受話人。

          (10)餐廳是客人消費的場所,為保證客人進餐的舒適和高雅,非總經理、餐廳經理和公共關系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

          (11)要兼作公關,不但與同事、上司保持良好關系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當客人再惠顧時熱情招呼。

          (12)客人離去時要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請再光臨”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

          (13)對進餐人數、桌數等業務情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領班存放。

          年服務員培訓計劃方案(三)

          一、服務員的知識培訓

          知識培訓是服務員必須掌握的內容,它可能是有關規章制度的一般知識,也可能是關于餐飲、客房、清潔的知識。知識培訓的關鍵是記憶,必須用一種能夠幫助服務員記住培訓內容的方法來講授知識課。如果服務員在聽講時精神集中,那么對所講的內容記憶效果就好。如果內容講得太多,編排順序又混亂,培訓效果肯定不好。另外,讓服務員參與學習的過程,也是學習的好方法。知識培訓應按以下方法和步驟去實踐:

          1制定培訓目標

          培訓目標的制定要具體,可衡量,能實現,并符合實際需求。例如:“1小時培訓結束時,員工能夠列出5條關于形體語言標準的內容”或“1小時培訓結束時,員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關基酒名稱及調制配方”。

          2課程介紹

          告知服務員培訓課程講些什么,培訓的目標及安排此內容培訓的意義。例如:“今天我們一起學習形體語言的標準。我們認為,全體服務員均掌握良好的形體語言是至關重要的,因為它反映出全體員工的素質。一名形體語言規范、專業的員工會令客人及同事心情愉悅,服務員個人的工作也會更好?!?/p>

          3講授內容

          將要講的主要內容的知識點控制在3~5個,如果細節過多,服務員可能會記不住。主要內容要寫在白(黑)板上,讓服務員記錄,以幫助記憶。

          4提出問題或發表意見

          有些知識課程內容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,訓導師要鼓勵服務員提出問題或發表意見,他們的參與會有助于知識的掌握,同時可以活躍課堂氣氛。另外,訓導師也可以由此來判斷學員吸收了多少所講授的知識。

          5復習

          課程講授完時,訓導師要重復一下重點內容,重復次數越多,學員的記憶也就越牢。

          6考核

          訓導師的培訓目的是否達到,只有通過考核才能知道。培訓開始時,告訴餐廳服務員將要考核以及考核什么內容,這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法??己藭r應注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時進行,不必等到課程結束;只考核重點內容;考核只是為了幫助服務員記憶,而非懲罰。

          7總結

          講評考核結果,強調內容的重要性。如果合適的話,把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來,以保持服務員參加培訓的持續性熱情。

          二、服務員的技能培訓

          以小組為單位,使用講授、示范、實際練習的方法進行技能培訓最有實效。技能培訓時,每位服務員都應有機會練習每一種技能。技能培訓同樣需要做細致的準備工作。

          1內容介紹

          向學員介紹與本次技能培訓相關的一般性知識,如專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等,特別要講清本次培訓要達到的目的,強調重要性及相關的內容。

          訓導師在做介紹時思路要清晰,自己不要重復,不要在內容之間跳躍。同時,還要強調學習紀律。

          2示范準備

          準備一個有下列特點的示范是很重要的:示范的內容簡明,使服務員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個服務員都能完整地看到示范過程。

          3示范演示

          進行示范要注意以下幾點:

          (1)邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說出為什么這樣做。

          (2)訓導師示范時允許員工提問,但要保證所提問題與示范有關。

          (3)避免使用讓人過于敏感的評語,如:“這太容易了,做不好就成傻瓜了?!薄斑@沒什么,你們看一遍就會了!”這些話語有損于訓導師在服務員中的形象。

          4?服務員實踐

          (1)認真挑選幾名較自信的服務員,讓他們操作,要盡量避免使他們感到無法完成程序,失去自尊。

          (2)讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。

          (3)實踐活動結束時,訓導師做出客觀的評語。

          (4)如某位服務員實踐時略有障礙,可以讓另一位練習得熟練的服務員幫助,訓導師要盡量避免直接相助。

          (5)不要試圖回避在實踐中犯的錯誤,他們會從中學得更好。

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